Anmeldung

Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein, um sich anzumelden.

[Geschlossen] kostenpflichtiger Support ab Juli 2012

pepelepew
Profi
Themenersteller
Verfasst am: 26.06.2012 [13:10]
Liebes Deltra Team,
ich machs kurz....

Kostenpflichtiger Support für User mit nicht aktueller Software - OK
Kostenpflichtiger Support für User mit AKTUELLER Software - nicht OK, schon gar nicht wenn es sich um einen Bug handelt.

Gruß
Pepe
MeisjeElke
Laie
Verfasst am: 26.06.2012 [13:38]
Wir haben auch eben die Post erhalten. Der Thread wird bestimmt megalaaannnggg.

Kann mich Pepe nur mit gleicher Meinung anschließen.

Wo ich noch nicht einmal sagen könnte, wann was ein Bug ist. Dazu kenne ich mich zuwenig aus.

Würde im Forum mehr beantwortet werden, würden auch nicht so viele anrufen.
m.schwarz
Amateur
Verfasst am: 26.06.2012 [15:26]
Ich finde es eine Unverschämtheit, dass nun auch noch die telefonische Behandlung von Bugs kostenpflichtig wird. icon_mad.gif Gruß, M.Schwarz

Plexiglas, Stegplatten, Dibond, Forex
-------------------------------------------------
www.REXIN-SHOP.de ****** www.facebook.com/Kunststoffhandel
kemper
Neuling
Verfasst am: 26.06.2012 [18:21]
hallo
bin seid ca 5 jahre deltra-kunde,und habe schon einige abdates gekauft.(bleibt einem ja wohl nichts anderes übrig.ich war auch schon kunde vom vorgänger.(mini-faktura) die deltra software war nie so ganz ohne fehler.manchmal wurde man vom support geholfen aber immer mit langer wartezeit.manchmal aber auch nicht.dann wurde man auf ein "bald" erscheinendes abdate verwiesen.wenn ich fehler mache (handwerker),geht jeder davon aus,das ich sie kostenlos berichtige.bei software firmen scheinen die uhren wohl anders zu ticken.je mehr bockmist desto mehr anrufe.eine halbe stunde ist schnell um.(ca 60 euro).
übrigens,das orgamax zielte auf die kleinen selbständigen als kunden,die sich keine große rechnungsabteilung leisten können.da ist klar das auch fragen: ich weiß nicht wie das geht: kommen.
diese kunden haben euch groß gemacht
jetzt sind sie lästig.also: abkassieren.

mit freundlichem gruß aus bocholt
an herr andreas lindau
roland kemper
ricgra
Amateur
Verfasst am: 26.06.2012 [19:30]
ich sehe das als Vertragsbruch, denn immerhin habe ich die aktuelle Version inkl. technischem Telefonsupport gekauft und auch dafür bezahlt. Jetzt mittendrin die Konditionen zu ändern ist nicht rechtens.

Ich hoffe, dass dann zukünftig auch die Preise für orgaMax gesenkt werden, wenn der technische Telefonsupport nicht mehr inklusive ist.

Ich kann zwar verstehen, dass der technische Support nicht dafür gedacht ist, "Anwenderschlungen" durchzuführen, aber deswegen den Telefonsupport grundsätzlich kostenpflichtig zu machen finde ich nicht in Ordnung. Man sollte hier schon unterscheiden.

Schön wäre auch eine höhere Beteilung im Forum seitens deltra. [Dieser Beitrag wurde 1mal bearbeitet, zuletzt am 26.06.2012 um 19:30.]
Mike
Guru
Verfasst am: 26.06.2012 [22:27]
Hallo Deltra,

wenn ich mir meinen letzten Kontakt mit dem Support (per E-Mail) ansehe ...

Ich habe mein Problem drei verschiedenen Supportern ausgiebig per E-Mail geschildert (Screenshots, etc.). Ich bekomme drei mal Antworten, die alle an meiner Frage vorbei gehen, weil scheinbar niemand richtig liest. Aus "Verzweifelung" geht die letzte Anwort mit an den Chef. Der sieht das Problem sofort und die Sache ist in 5 Minuten erledigt. (Nochmals Danke dafür! icon_yes.gif ) Dabei ist die Ursache eine Mischung aus Bug (falsche Summe wird im Assistenten angezeigt) und in Folge dessen ein Bedienerfehler (Vorzeichen falsch für den Vorgang, so stimmte aber die Summe).

Hätte der erste Supporter (- was eigentlich?)
- das richtige Wissen gehabt?
- sich die Zeit genommen das Problem exakt nach zu stellen?

Hätten sich im Nachgang nicht noch 3 weitere deltra Mitarbeiter mit dem Problem beschäftigen müssen ...

Ob das ein unglücklicher Einzelfall ist, oder nicht, kann ich natürlich nicht bewerten!

(Ich habe eher das Problem, dass ich tagsüber nicht dazu komme anzurufen und dann immer eine E-Mail sende. Jetzt rufen die Supporter aber manchmal tagsüber zurück. Zahle ich dann den Rückruf?)

Beste Grüße,
Mike
halousi
Amateur
Verfasst am: 27.06.2012 [08:01]
Jetzt muss ich auch nochmeinen Senf dazu geben.

Ich finde das eine Sauerei! Wie ein Vorredner schon geschrieben hat, haben ich die Version 9/10/11 und 12 inkl. Support gekauft. In OM wimmelt es von kleinen und größeren Bugs, von denen bereits manche durch den Support "gelöst" werden konnten, oder zumindest umgangen. Ich erwarte, dass mir bei einer berechtigten Reklamation auch kostenlos geholfen wird. Eine generelle Gebühr auf alle Anfragen ist nicht Kundenorientiert. Ihr müsst da schon unterscheiden zwischen technischem Support und telefonischer Hilfestellung und das ist ein internes organisatorisches Problem, dass solltet Ihr nicht auf die Kunden abwälzen - andere Unternehmen bekommen das auch hin. Kostenpflichtige Hotline - wegen mir, kostenpflichtiger Support - AUF KEINEN FALL AKZEPTABEL und dagegen würde ich auch vorgehen.

Zum Thema - kostenloser Support über das Forum:
Ich stelle alle Anfragen zuerst hier ein, leider konnte bisher nicht eine einzige gelöst werden, erst der telefonsiche Support brachte in den meisten Fällen mehr oder weniger zufriedenstellende Abhilfe.

Ich hoffe Ihr überdenkt das nochmal!

Viele Grüsse
halousi

P.S. Ich warte noch immer auf die Möglichkeit Artike-Stammdatenl aus einer Bestellung zu bearbeiten (jetzt im 3. Jahr) und die Möglichkeit die Zahlungskonditionen beim Lieferanten zu hinterlegen (im 2. Jahr). Mehrmals versprochen, nie umgesetzt icon_frown.gif Der Zug fährt nur so schnell weil der Heizer so schwitzt!
domgre
Amateur
Verfasst am: 27.06.2012 [08:11]
Hallo,

also zunächsteinmal gehe ich auch davon aus dass ich im Frühjahr eine Software gekauft habe bei der ich Telefonsupport inbegriffen habe, eine einseitige Vertragsänderung von Seiten der deltra halte ich rechtlich für wackelig.

Vielleicht sollte man die Schuld für die vielen "Wie geht das"-Anfrufe bei der Hotline vielleicht nicht nur bei den Usern suchen sondern auch bei der Art und Weise der Dokumentation. Nehmen wir an ich möchte eine Datensicherung einrichten. Ich gehe auf die Deltra-Seite und finde unter Service den richtigen Bereich. Hier gibts diverse Möglichkeiten

Kommen wir zur ersten Support-Anlaufstelle, die FAQ. Kann man nicht durchsuchen, unübersichtlich, nicht zu gebrauchen, eine Suche nach "Datensicherung" im Browser findet nichts. Scheinbar gibts da keine automatische Datensicherung (weil im Programm kann ich ja nur von Hand eine machen, das Handbuch ist sowieso kompliziert und wo war das überhaupt nochmal... )Ruf ich doch eben lieber an und frage nach....

Oder stopp, es gibt ja noch etwas, das Support-Forum. Schnell eingelogt und nach Datensicherung gesucht, Ergebnisse: 4 Seiten voll, aber ich finde nur in einem Beitrag auf der Übersichtsseite überhaupt das Wort Datensicherung und da gehts um nen Update von 2007 auf 2011.... Nein, lieber der Telefonanruf, ich habe den gesamten Bereich Service/Support der Internetseite durchforstet, dort findet sich nichts zur Datensicherung.

Halt Stop, unter Download finde ich ein Handbuch (was ich eigentlich gar nicht so schlecht finde). Es liegt jedoch in der Natur der Sache dass ein Anwender oft weder die Zeit und manchmal auch den Sachverstand hat das Handbuch zu durchforsten. Ein Handbuch sorgt zunächst immer für "Stress". Hier habe ich die Erfahrung gewonnen dass eine sauber aufbereitete Internetseite in der das Handbuch in einer vernünftig durchsuchbaren Form bereitgestellt eine bessere Akzeptanz findet. Nehmen wir das Beispiel Datensicherung, ich öffne das Handbuch und sehe auf den ersten Blick 716 Seiten PDF-Dokument ("ach du kacke, bis ich da was finde"icon_wink.gif. Ich möchte suchen, ich klicke wie immer auf das Firefox-Logo und auf Suchen, doch es wird nichts gefunden. Ach ja, irgendwie geht das ja anders wenn da ein pdf angezeigt wird, ich finde das Suchen-Fenster vom Adobe Reader und gebe Datensicherung ein. Ich scrolle von Seite 625 bis Seite 645 und sehe viele Bilder von Fenstern dich ich in meinem Orgamax noch nie gesehen habe, finde rote Hinweistexte zu Konten mit administrativen Rechten und verwirrende Buchstabenkombinationen in Tabellen. Uff, ist das kompliziert.... Erstmal zurück auf Anfang, wieder 20 Seiten hoch und Schritt für Schritt....

Das ganze könnte man auch so aufbereiten: Internetseite mit Suchfenster, ich tippe ein Datensicherung und komme finde natürlich schnell ein Ergebnis "Datensicherung in Orgamax einrichten". Ich klicke darauf und bekomme einen einleitenden Text zur Datensicherung, darunter habe ich die Wahl: automatische Datensicherung einrichten unter Windows XP oder unter Windows 7, ich Klicke auf Windows XP und sehe die Anleitung (die jetzt auch nur noch 9 Seiten umfassen muss).

Nebenbei bemerkt kann man Tasks im Taskplaner per Batchbefehl anlegen, für den Otto-Normal-User würde es reichen wenn er unter OM im Menüpunkt Datensicherung anhakt dass er eine tägliche Dasi machen möchte, wann die laufen soll und wohin. Nach einem Klick auf OK könnte OM den Job im Taskplaner anlegen und schwups ist die Datensicherung fertig, Die Anleitung hierzu würde wohl nur 2 Seiten Platz brauchen.

Ich verstehe dass es einige Sachen gibt für die man etwas EDV-Sachverstand benötigt, gerade OM jedoch wendet sich an Betriebe die keine IT-Abteilung haben und auch in der Regel nicht brauchen.

Wie währe es wenn man einen eigenen, durchgängigen Support-Bereich auf der Webseite schafft, so dass ich in einem Suchfeld das Handbuch, die FAQ mit ihren Whitepapern und das Forum durchsuchen kann. Zudem könnte man zum Beispiel durch die Nutzung eines Ticket-Systems im E-Mail-Verkehr schnell und teilautomatisiert eine Knowledgebase pflegen, denn wir alle machen ja eigentlich dasselbe mit Orgamax und werden somit alle irgendwann auf ähnliche Probleme stoßen. Zudem müsste natürlich die Aktivität im OM-Forum der Supporter steigen. Ohne Leute wie SAMM würde hier im Forum gar nichts los sein.

Ich verstehe dass es ärgerlich ist wenn die Hotline mit Useranfragen genervt wird die eigentlich ja irgendwo dokumentiert sind, ich werde aber bereits durch die Nutzung des Finanzmoduls (was meiner Meinung nach fast jeder benötigt, denn Bezahlen und Geld erhalten tun wir hoffentlich alle) dazu gezwungen ein jährliches Update zu einem nicht unterheblichen Preis zu kaufen, ohne dass ich dafür einen wirklichen Mehrwert erhalte. Und jetzt soll ich pauschal, auch bei Programmfehlern, 2 € in der Minute bezahlen wenn ich mit einem Supporter spreche?

Vergleiche ich dann mit einschlägigen Programmen der Branche wie z.B. *** möchte keine Schlechwerbung machen *** bekomme ich dort für 149€ eine Software inkl. Fibu, Lieferscheinen und Aufträgen, Lager, OPOS, Onlinebanking, Outlook-Anbindung, Datev-Export, Zeiterfassung, Projektverwaltung.... da ist die OM Basisversion schon teurer!

Der bisherige Vorteil von Deltra bzgl. Support ist leider jetzt wohl weg, Deltra hat sich auf eine Schiene mit Lexware etc. begeben.... Schade.


Ein enttäuschter OM-Anwender

Dominik
Jürgen
Neuling
Verfasst am: 27.06.2012 [08:58]
1.) Ich habe im Januar auf OM12 gewechselt, da seitens Deltra damit geworben wurde, dass die aktuelle Version jeweils kostenlosen Support enthält. Diesen Service unter dem Jahr einzustellen, würde ich auch als Vertragsbruch deuten. Wenn es denn so sein soll, dann dürfte ein solche Änderung frühestens mit OM13 gültig werden.

2.) Grundsätzlich finde ich es okay dass reine How-To Fragen, die auch leicht im Handbuch beantwortet werden können, per Telefon kostenpflichtig gehandhabt werden. Bugs hingegen (was der einzige Grund war warum ich dieses Jahr in Summe 2 Mal Kontakt aufgenommen habe) sollten hingegen weiterhin kostenlos behandelt werden. Deltra kann doch froh sein, wenn die Anwender brav die Software testen, und Fehler auch noch zurückmelden. Eigentlich sollten wir für jeden gefundenen Bug Geld bekommen...
Trunk
Neuling
Verfasst am: 27.06.2012 [09:38]
Hallo zusammen,

auch wir haben einen Brief aus dem Hause deltra bekommen.
Mit der geplanten Einführung des kostenpflichtigen Support entfällt einer der für mich wichtigste Punkte OM zu erwerben.
In dem Brief wird auf das Handbuch verwiesen. Leider finde ich sehr oft nur geringe oder nicht ausreichende Erklärungen und Erläuterungen in den Hilfetexten. Ich finde es sehr schön mit anderen Anwendern in einem Forum die Erfahrungen auszutauschen und auch evtl. Hilfestellung bei Problemen zu geben. Jedoch kann es nicht die Aufgabe sein die Beratung und den Support in das Forum zu verlagern.
Oftmals bleibt nur der Griff zum Telefon und diesen jetzt mit 1,99 € berechnen zu wollen finde ich aus kundenpolitischer als auch aus rechtlicher Sicht mehr als bedenklich.
By the way.... werden noch vor Juli sämtliche Fehler aus der Vergangenheit behoben, oder werden die Anrufe auf bereits gemeldete Fehler anders berechnet? Ich hätte da nämlich noch das Problem mit dem Server, das nicht gelöst werden konnte.....
Man liest im Forum sehr oft, dass Probleme noch nicht behoben wurden oder Features in späteren Versionen erscheinen sollen -was leider dann icht eintrat. Hier finde ich es aus Kundensicht kullant sich zwar negativ bemerkbar zu machen aber dem Produkt weiterhin treu zu bleiben. Diese Kulanz beruht auf Gegenseitigkeit. Wenn diese Kulanz nun zum großen Teil nun durch den kostenpflichtigen Support entfällt könnte man erwarten, dass auch die Kunden sich nach Alternativen umsehen.
Ich finde das Team von OM in dem Support hat in meiner Anwenderzeit einen sehr guten Job gemacht. Die Mitarbeiter waren schnell, freundlich und kompetent. Wenn die Wartezeiten bei Rückrufen ansteigen, könnte dies auch auf ein Personalmangel im Support deuten. Wenn die Anwenderzahlen ansteigen, muss auch zwangsläufig der Support aufgestockt werden. Ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass alle Anrufer die fragen "wie geht das" einfach nur "zu faul" sind das Handbuch zu lesen. Vielleicht ist es auch an den entsprechenden Stellen einfach nur zu kompliziert oder unverständlich geschrieben.
Die Kosten mit 1,99 € anzusetzen finde ich definitiv überzogen.


Mit freundlichen Grüßen
E. Trunk
Antworten nur von Administratoren

orgaMAX Forum hat 4202 registrierte Benutzer, 5134 Themen und 17062 Antworten.
Es werden durchschnittlich 7.08 Beiträge pro Tag erstellt.

Zur Zeit sind 0 Benutzer online, davon 0 registrierte Benutzer.
Heute waren bereits 7 registrierte Benutzer online.

Schulungen
orgaMAX Schulungen

Wir zeigen Ihnen, wie Sie orgaMAX optimal einsetzen.
Mehr erfahren

Weiterempfehlen
orgaMAX empfehlen

Prämie bis zu 50€ sichern.
Mehr erfahren

Webinare
Webinare

Unsere kostenlosen Online-Seminare.
Mehr erfahren

FAQ
FAQ-Bereich

Antworten auf die häuftigsten Fragen.
Mehr erfahren

Download
orgaMAX Handbuch

Kostenlos als PDF herunterladen.
Download

Newsletter
orgaMAX Blog

Bleiben Sie auf dem Laufenden.
Mehr erfahren

Support-HotlineWir sind für Sie da

Entweder Sie stellen Ihre Support-Anfrage per E-Mail
oder rufen uns direkt an:

+49 (0)5231 7090-0

Unsere Telefonzeiten 
Montag bis Freitag: 
8 bis 12 und 12.45 bis 18 Uhr

E-Mail Anfrage