Support

Forum

Forum

Anmeldung

Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein, um sich anzumelden.

[Geschlossen] kostenpflichtiger Support ab Juli 2012

Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 27.06.2012 [10:49]
Hallo zusammen,

ich möchte euch kurz ein paar Dinge dazu schreiben und euch ein wenig beruhigen.

Natürlich wäre es für uns auch schöner gewesen, wir müssten diesen Schritt nicht gehen, genau analysiert ist es aber richtig. Der Support beschäftigt sich in der Tat zum großen Teil mit Fragen die kein technisches Problem beinhalten, sondern genau betrachtet wird geschult. Die Konsequenz ist, dass echte Probleme beim Kunden nicht zeitnah genug beantwortet werden können. Irgendwann muss so ein Schritt also gemacht werden und es ist besser diesen zeitnah zu gehen als auf die lange Bank zu schieben.

Wie haben das Verfahren mit Absicht extra so gewählt, dass wir keine 0190er Nummer o.ä. nutzen, sondern hier bei uns minutengenau abrechnen können. So kann in Ausnahmefällen durch uns jederzeit in die Berechnung eingegriffen werden.

Denn eins ist klar, haben wir mit einem Update einen Fehler verbreitet "Bug" so wird das natürlich im Support nicht berechnet!! Es gilt aber zu beachten, dass nicht vorhandene Funktionen oder Probleme die durch die IT-Infrastruktur beim Kunden (z.B. Server, Freigaben, Pfade etc.) usw. zustande kommen natürlich keine Bugs sind. Ein Bug trifft gehäuft auf, also bei vielen Anwendern und das in der Regel überraschend.

Bei solchen oder anderen Sonderfällen gibt es also immer die Möglichkeit eine Regelung zu finden. Wie immer lässt sich auch hier sicherlich im Einzelfall gut mit unserem Team reden. Gerade in der Übergangszeit müssen sich natürlich erstmal alle daran gewöhnen, Anwender und Supporter. Aber ich denke mit ein bisschen gegenseitiger Rücksicht von beiden Seiten wird sich das schon alles recht schnell einspielen.

Unser Supportteam leistet wirklich gute Arbeit, ich denke die meisten werden das so bestätigen können. In der Regel sind die Bearbeitung eines Supportfalls am Telefon innerhalb kürzester Zeit abgeschlossen und es muss wirklich niemand Angst haben, dass nun horrende Supportkosten auf ihn zukommen.






Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
KesslerMH
Neuling
Verfasst am: 27.06.2012 [11:41]
Ein wenig erscheckt bin ich schon über diese Nachricht (ich habe es bisher nur hier gelesen und noch kein Post bekommen)

Bin mir auch noch nicht sicher was ich vom kostenpflichtigen Support halten soll.

Ich denke bei so einigen war genau der kostenfreie Support ein Grund sich für Orgamax zu entscheiden.
Auch ich habe die Software Ende 2011 deswegen erworben.

Das Anpassungen an Formularen oder individuelle Veränderungen sonstiger Art nicht in diesen Support fallen ist auch für mich logisch.

Vielleicht wäre die Option einer Wartingsvertrages mit vergünstigten oder kostenfreien Updates eine Option,
hier kann jeder User entscheiden was er mag.. Wenn man das Programm neu hat dann gibt es einen Wartungsvertrag und wenn nicht dann ist der Support kostenpflichtig.
KesslerMH
Neuling
Verfasst am: 27.06.2012 [11:43]
hab ich vergessen zu schreiben. Wenn man jetzt den telefonischen Support kontaktiert bekommt man fast immer eine vernüftige Lösung für das Problem, von daher ist muß man über die Qualitität des Supportes nicht reden icon_yes.gificon_yes.gif
nitomilo
Profi
Verfasst am: 27.06.2012 [12:45]
Ich finde den Schritt richtig um auch die Qualität bei Deltra weiterhin hoch zu halten.

Ihr müßt jetzt nur noch eins verbessern:

Da ja jetzt etwas mehr Ressourcen frei werden - nicht jeder wird jetzt für eine Kleinigkeit anrufen sondern jetzt erstmal hier im Forum nachsehen - sollte Ihr dringend drauf achten, dass man auch hier im Forum etwas "mehr" Support bekommt.

Das soll im Klartext heißen, dass Ihr nicht 3-4 Tage für eine Antwort braucht, sondern 24-48 Stunden.

bestes Beispiel war das Paypal Problem - direkte Anworten, beste Kommunikation. Das war gut.
Andere Themen sehe ich teilweise seit 3-4 Monaten unbeantwortet. Wo ist das Problem einen kurzen 2. Zeiler zu tippen ala "Geht" oder "Geht nicht".

Ansonsten ist das ein Schritt in die richtige Richtung. icon_yes.gif [Dieser Beitrag wurde 1mal bearbeitet, zuletzt am 27.06.2012 um 12:45.]Rechtschreibfehler kommen weil ich im Kopf schon 5 Themen weiter bin.......sorry.


halousi
Amateur
Verfasst am: 27.06.2012 [13:06]
@ Hotzenplotz:

Ok, wenn das dann so auch umgesetzt wird, daß der Support-Mitarbeiter entscheidet bzw. darauf hinweist, ob man sich in einem Beratungsgespräch oder einem techneischen Support befindet ist das ok. Dann wurde dies aber in dem Mailing sehr unglücklich kommuniziert. Trotzdem denek ich, daß es da immer weider zu Unstimmigkeiten kommen wird, denn manchmal ist es auch Ansichtssache ob es sich wirklich um einen BUG handelt oder ob nur "mehrere Wege nach Rom führen". Ich hatt z.B. neulich einen solchen Fall: Fenster schließen mit "X" oder mit "OK".
Der Support sagt mir: Fenster schließt man immer mit "OK" und niemals mit "X" - komischerweise schließen bei uns 90° der Mitarbeiter die Fenster mit "X" denn wofür soll das "X" sonst gut sein? icon_redface.gif
Jedenfalls funktioniert beides, führt aber in der Tiefe nicht zum selben Ergebnis. Ich sage BUG, der Support sagt Anwenderfehler - und nun?

Ich bin gespannt ...
Der Zug fährt nur so schnell weil der Heizer so schwitzt!
Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 27.06.2012 [14:28]
Hallo halousi,

dein beschriebener Fall wäre natürlich kein Bug. Denn mache ich Eingaben in einer Maske müssen diese natürlich auch bestätigt werden. Seit den Anfängen von Windows ist das so. Das X oben rechts ist ja nun auch kein Programmteil von orgaMAX sondern wird automatisch durch Windows dort platziert, das haben wir dort ja nicht "reinprogrammiert". Das ist ja kein Fehler, sondern das ist eben so. Ein echter Bug wäre, wenn die Software bei 20+20 = 50 errechnet, da kann der Anwender machen was er will, er bekommt es selbst nicht gelöst. Oder wie nitomilo schrieb die PayPal-Geschichte die Tage. Für so einen Rückruf muss natürlich auch niemand was bezahlen. Kam plötzlich und bei vielen.

1) Stellt euch vor, es gibt ein Update und morgens geht der Knopf "Rechnung neu" nicht mehr. Da würden die ersten Kunden morgens direkt um 8 Uhr anrufen und zu recht. Wäre natürlich kostenfrei!

2) Anderes Beispiel: Ein Anwender ruft an und sagt, ich kann keine Rechnung per E-Mail verschicken, es kommt eine Meldung, gestern ging es aber noch. Wenn es seit dem auch kein orgaMAX-Update gab, ist das natürlich kostenpflichtig.

(Vielleicht wurde eine andere Software installiert, anderer Mailclient, irgendetwas wurde gelöscht od. deisntalliert etc, das liegt natürlich nicht in unserer Verantwortung. Wir helfen hier gerne wenn wir können, aber das ist eben mit Kosten verbunden)

Die Software läuft eben leider nie alleine, sondern immer mit weiterer Software und Hardware zusammen. Das sind unendlich viele Kombinationen. Da kann es durchaus vorkommen, dass es Konstellationen gibt, wo es hakt. Als Hersteller kann man natürlich nur die gängigsten Fälle testen und anschließend sagen, ja damit läuft es.

Bei Software ist mit den Garantien generell etwas anders als bei "echten Waren". In allen Lizenbestimmungen von Software findet man sinngemäß folgendes: Der Lizenzgeber garantiert nach geltendem Recht nicht, dass die Software unterbrechungsfrei läuft, frei von defekten ist, entdecke defekte behoben werden, die Software Marktgängig oder für einen bestimmten Zweck geeignet ist.

Anders wäre es in der Praxis auch nicht umsetzbar. Wenn ich da an große Softwareriesen und deren "Bugs" denke. Ob das nun eine Handybetriebssystem ist, dass den Akku in "Nullkommanichts" leert oder ein Browser der sämtliche Hintertürchen öffnet. Das kommt leider leider vor und muss wohl auch akzeptiert werden.

So aber jetzt wollen wir mal die Kirche im Dorf lassen ... ich habe ja schon wunde Finger icon_biggrin.gif. Das wird schon gut werden, denn Ziel der ganzen Maßnahme ist ja, dass ihr eventuell bald bei wichtigen Hilferufen sofort bedient werdet. Und wenn ihr dafür zwei mal im Jahr 10-15€ zahlen müsstet, seit ihr bei gutem Service sicherlich gar nicht verärgert. Denn sind wir mal ehrlich, rufe ich z.B. bei meinem DSL Anbieter an, muss ich Geld für Wartemusik und eine anschließende Auskunft von einer studentischen Hilfskraft zahlen, die mir überhaupt nicht weiter hilft.

@nitomilo: Ja wir sind bemüht mit dem Forum. Ist natürlich auch eine Aufgabe des Supports, ich gebe das nochmal so weiter und nehme an, dass das dann auch etwas besser wird.








Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
halousi
Amateur
Verfasst am: 27.06.2012 [14:47]
@ Hotzenplotz:

... Das X oben rechts ist ja nun auch kein Programmteil von orgaMAX sondern wird automatisch durch Windows dort platziert


Siehst Du - und schon diskutieren wir darüber icon_wink.gif Ich sage es ist ein BUG und ich bezahle dafür nicht. Denn nach dem klicken auf das Windows "X" in einem Vorgang frägt mich dann OM (oder Windows?) "Daten wurden geändert..." - "Möchen Sie diese Änderungen speichern?" "Ja", "Nein", "Abbrechen". Ich würde sagen, es ist eindeutig ein BUG wenn dann eben nicht korrekt gespeichert wird. Wer schuld hat ist mir doch als Anwender eigentlich Jacke wie Hose? Ich mache ja aus Anwendersicht keinen Fehler, sondern nur das was mir der Computer vorschlägt.

Nun gut, daß ist nun aber auch wirklich ein Extrembeispiel - hoffe ich doch. Warten wir es einfach mal ab und entschieden im Einzalfall.

Vorab jedenfalls erst mal ein großes Lob, daß sich jemand von Deltra so ausführlich der Sache stellt icon_yes.gif

Wenn nur die Wunschlisten genau so schnell und ausführlich abgearbeitet werden würden icon_wink.gif Der Zug fährt nur so schnell weil der Heizer so schwitzt!
Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 27.06.2012 [15:15]
Ich denke auch, dir wäre diese Frage eventuell nicht berechnet worden icon_wink.gif.





Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
domgre
Amateur
Verfasst am: 27.06.2012 [15:20]
Hallo,

ich bin immernoch der Meinung dass ich eine Software mit kostenfreiem Telefonsupport gekauft habe. Ich kann die Gründe verstehen die Deltra zu dem Schritt bewegt haben, trotzdem währe ein besser aufbereiteter Supportbereich hilfreich. Zudem finde ich 2 € in der Minute echt einen Knaller, wir müssen uns ja nichts vormachen, oft sind die Probleme nicht binnen 5 Minuten gelöst, eine Fernwartungssitzung dauert auch schnell mal 30+ Minuten, da sind sofort 60€ weg!
Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 27.06.2012 [15:29]
Hallo domgre,

auch da wird sich eine Lösung finden lassen. Wie du sicher weißt, kann man mit uns immer reden. Tritt also der Fall ein, ansprechen und Lösung anbieten lassen. Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
Antworten nur von Administratoren

orgaMAX Forum hat 4520 registrierte Benutzer, 5446 Themen und 17950 Antworten.
Es werden durchschnittlich 6.2 Beiträge pro Tag erstellt.

Zur Zeit sind 0 Benutzer online, davon 0 registrierte Benutzer.
Heute war bereits 1 registrierter Benutzer online.

SUPPORT HOTLINE

Wir sind für Sie da!

+49 (0) 5231 7090-0

Montag - Freitag
8:00 - 12:00 und 13:00 - 18:00 Uhr