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[Geschlossen] kostenpflichtiger Support ab Juli 2012

Wasserbetten
Neuling
Verfasst am: 27.06.2012 [17:53]
Auch mal meinen Senf dazugebe.

Die Vertragsbedinungen für 12er Orgamax Kunden mittig im Jahr zu ändern, halte ich rechtlich für sehr fragwürdig - schließlich habe ich ein Produkt inkl. Dienstleistung für 2012 gekauft.
Eine Änderung kann hier höchstens für Neukunden oder Neu Updater greifen, der gekaufte 2012er Bestand müßte hier aussen vor bleiben.

Das ist das eine..das andere..es bleibt ein "Geschmäckle" hängen, wenn hier schon wärend einer Vertragslaufzeit Punkte nicht eingehalten werden..was könnte da zukünftig dann noch so geändert werden!?!?

Die Aussage der Support wägt ab - ob im Einzelfall gratis oder kostenpflichtig - sorry, ist für mich "wischi waschi" .. hier komme ich mir fast wie ein Bittsteller vor und darf noch brav Danke sagen wenn der Support sagt: "Dieser Anruf war für Sie kostenfrei"

Wenn ich das mit meinen Kunden machen würde..ich glaube ich könnte mich zur Ruhe setzen..weil keiner mehr kommt und kauft..wenn ich mich "verkalkuliere" und Preise oder Dienstleistungen ändern muß..dann für zukünftige Aufträge..und niemals für bestehende und zugesagte laufende Aufträge!

PS ..ein sonst zufriedener Kunde - aber das "Geschmäckle" bleibt..und der Jahreswechsel zu 2013 wird genau beobachtet..das ist wie hier im Betrieb..was bringt mir der beste Mitarbeiter wenn ich Ihm nicht mehr vertrauen kann!!
Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 28.06.2012 [09:16]
Hallo Wasserbetten,

dieses "mitten im Jahr" oder "Vertragslaufzeit" gibt es so bei orgaMAX nicht, denn es handelt sich hier nicht um Jahresversionen oder so etwas. Es gibt keine "Vertragsbedingungen", da es gar keinen Vertrag gibt. orgaMAX wird einmal gekauft und damit gehört es einem.

Sind wir mal ehrlich, Anpassungen von Preisen, Leistungen, Ausführungen etc. von Produkten sind wichtiger Teil einer Marktwirtschaft. Ich meine darauf beruht das ganze doch. Natürlich wird es auch in Zukunft sehr wahrscheinlich sein, dass sich die Preise, auch von Software u. Dienstleistungen verändern.

Es wird sehr häufig geschult und beraten im Support und das war schon immer kostenpflichtig, auch für Kunden mit der aktuellen Version! Geleistet wurde das allerdings von uns überwiegend kostenlos.
Es ist wichtig für die Qualität des Supports, dass unsere Mitarbeiter sich wieder verstärkt auf die technische Problemlösung beim Kunden konzentrieren.

Ich freue mich jedenfalls, dass du ein "sonst" ein zufriedener Kunde bist icon_smile.gif und natürlich wollen wir auch, dass das so bleibt. Denn du weißt ja, mit uns kann der Kunde immer reden und wir sind immer bemüht eine gute Lösung für beide Seiten zu finden. Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
spawn2106
Neuling
Verfasst am: 29.06.2012 [12:15]
wir werden nun die software wechseln. ich erinnere nur an euer ebaymodul, was am anfang überhaupt nicht funktionierte. da sagte man den kunden dann, ja das liegt am archivieren.... von wegen, archivieren.
weder verkäufe wurden abhgeholt, weder preisvorschläge wurden richtig zugeordnet. für euch ist es leicht zu sagen , es liegt am kunden, da der kunde meistens keine ahnung hat. somit verdient ihr an eurer scheiß hotline kohle.
auf fehler haben wir euch auch aufmerksam gemacht. bsp. buchen der eingangsrechnungen, buchungsdatum: 10.06.12. warum werden die dann im elektronischen kontoauszug an den tag zugeordet, wo man die rechnung verbucht? da sagte man mir, man geht davon aus, das man alle eingänge am gleichen tag bearbeitet. diese aussage lasse ich gelten, aber in der praxis quasie nicht umzusetzen.
ist kein wirklicher fehler, wenn man sowas weiß aber man muss immer nach dem buchen in dem kontoauszug schalten und das da manuell abändern. ein programm soll die arbeit erleichtern und nicht noch hier hin scrollen bla bla bla. eine verarsche, da man bei euch auf taube ohren stößt. zum glück haben wir eurern service so gut wie nie gebraucht, da man sich mit software etwas auskennt. icon_smile.gif
UND SOWAS KOSTET AB NUN GELD??? OHNE UNS CIAO
Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 29.06.2012 [13:07]
Hallo spawn2106,

tut mir leid, dass orgaMAX für deine benötigten Anforderungen nicht das Optimale ist. Jedes Unternehmen hat logischerweise andere Anforderungen und alle decken wir selbstverständlich auch nicht ab. Wollen wir auch gar nicht.

Wenn du nun eine Software gefunden hast, die deine jetzigen Anforderungen besser erfüllen kann, ist die Konsequenz natürlich klar ein Wechsel. Unterstütze ich, würde ich persönlich natürlich auch in Erwägung ziehen. Denn genau so kommen ja auch neue Kunden zu uns. Schade das wir nun in dir einen Kunden verlieren, aber das Produkt muss passen, dass ist das wichtigste.

Wir wünschen jedenfalls weiterhin viel Erfolg. Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
kemper
Neuling
Verfasst am: 29.06.2012 [17:20]
hallo
firmen müssen geld verdienen-ganz klar.
ob man eine teure hotline für seine bestandskunden (und neukunden) einführen muß kann ich nicht beurteilen.allerdings bin ich davon überzeugt,das man das mit einem wartungs oder beratungsvertrag,den man zusätzlich erwerben kann besser und kundenfreundlicher hätte regeln können.das nennt man dann"mischkalkulation".ich finde auch man muß nicht immer den amerikanischen weg des "moneymax"gehen.
es gibt jedenfalls leute in der softwarebranche die leisten sich als hobby eine bundesligamanschaft.
also scheinen die margen wohl sehr üppig zu sein.

mit freundlichen gruß
r.kemper
Vincent
Neuling
Verfasst am: 12.07.2012 [12:42]
Man kann das ganze sehr kurz halten.

Kostenpflichtig ja für software probeme die vom Kunden erzeugt wurden.
Kostenpflichtig NEIN für probleme die durch eure Updates geschehen

Vielleicht solltet ihr euch mal langsam gedanken machen das der ein oder andere Kunde von euch Geld verliert wenn jedesmal was nicht geht bzw kein Geld verdienen kann.

Sollen wir euch das auch in rechnung stellen????
bluegate
Amateur
Verfasst am: 12.07.2012 [14:21]
headbang.gif Ach ich bin der festen Überzeugung eine Software mit kostenloser Hotline gekauft zu haben. Zumindest, wie gewohnt, bis zum erscheinen der nächsten Version...

Offene Supportanfragen / Bugs / Massive Einschränkungen:


icon_cry.gif

Div. Supportgespräch(e) vor Ewigkeiten
  • Zahlungsbedingungen zu Lieferanten speichern
  • Aus Rechnungen wieder neue Angebote machen
  • Mehrere Projekte zu Eingangsrechnung (würde in die Splitbuchung gehören)
  • Textfenster lässt sich in Vorgängen nicht mehr
    (wie gewohnt) mit F4 auf/zu klappen
  • Tastaturbedienung und Usability im allgemeinen (Mausrad beim Rechnungsschreiben)
  • F12 bricht OHNE Abfrage geschriebene Briefe und Vorgänge ab,
    beim Klick auf das rote X oben ist doch auch eine Abfrage möglich.
  • Teilweise löscht ESC ganze Briefe.
  • Kundennummern BEIM Lieferanten fehlt auf den Lieferanten Listen


Um nur mal die Gröbsten, die mir gerade einfallen, zu nennen.....

Mir ist übrigens auch durchaus bewusst, dass jeder andere Prioritäten setzt aber viele Funktionen dieser Liste sollten selbstverständlich sein! Es kann nicht sein, dass ich bei einer Lastschrift mit 3 skontierten Rechnungen hier mit 2 Orgamaxen und oder Taschenrechner sitzen MUSS, weil ZUVOR EINGEGEBENE ALSO VORHANDENE WERTE nicht in einer Tabelle gezeigt werden...

Ich hoffe, ich habe mich trotz starker Verärgerung über den Schritt
zum kostenpflichtigen Support sachlich und konstruktiv ausgedrückt
und würde mich über ein Angehen der genannter Themen sehr freuen. icon_wink.gif

Individuelle Anpassungen von Listen z.B. sind ja trotz gekauftem Vorlagendesigners ohnehin schon Kostenpflichtig... Vielleicht wäre es ein Ansatz, im Sinne aller, den Support mit der nächsten Version kostenpflichtig(er) zu gestalten und vielleicht tut es ja dann auch 1€ / Minute. Auch fände ich die Unterteilung in Hotline Support und Hotline für Anwender (howto) Fragen sehr gut! icon_yes.gif

So, nun liebe Grüße aus Berlin
und vielleicht kommt ja doch noch ein Sommer dieses Jahr. icon_razz.gif
Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 12.07.2012 [15:14]
Hallo nochmal,

danke bluegate, dass du so ein tolles Beispiel lieferst, warum der kostenpflichtige Telefonsupport der richtige Weg ist.
Denn jetzt können wir den Kunden mit echten Problemen schnell helfen.
Man stelle sich diesen Post am Telefon vor ... und da sind ja noch sehr viel mehr.
"bluegate" schrieb:
Um nur mal die Gröbsten, die mir gerade einfallen, zu nennen.....


Wir Deltrarianer schlafen nicht auf Bäumen, auch wenn das in Berlin vielleicht der ein oder andere denkt! icon_wink.gif
Es gab auch "einen Fall", da wurde die Software über längere Zeit ohne eine gültige Lizenz und das auch noch für mehrere Firmen genutzt. Weil wir aber immer mit uns reden lassen, haben wir, nachdem wir davon hörten, beide Augen zugedrückt und nach dem Erwerb einer gültigen Lizenz von weiteren Maßnahmen abgesehen. Im Hinblick darauf finde ich dieses Verhalten uns und auch gegenüber den anderen Nutzern hier im Forum schon überaus kameradschaftlich icon_mad.gif icon_mad.gificon_mad.gif.

"Das ist als wenn der Autodieb beim Eigentümer anruft und sich beschwert warum der Wagen nicht gewaschen und gesaugt ist."


So mal was sachliches zum Thema:
"bluegate" schrieb:
Auch fände ich die Unterteilung in Hotline Support und Hotline für Anwender (howto) Fragen sehr gut!

Klingt auch erstmal charmant, probierten wir aber bereits und das ist in der Praxis leider nicht möglich. Da für den Anwender natürlich erstmal alles ein Problem ist. Und er so am Anfang des Telefonats nicht die genauen Kosten kennt. Das ist nicht tranzparent genug.

---------- Hinweis ---------
Dies ist ein Forum um Anwenderfragen, oder Vorgehensweisen innerhalb der Software, vornehmlich direkt von Anwender zu Anwender, zu erläutern.
Inhalte die dies nicht als Hintergrund haben tragen nicht dazu bei, dass der Anwender hier schnell eine Lösung für sein Problem findet und werden deshalb eventuell entfernt.
Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
nobodev
Neuling
Verfasst am: 17.07.2012 [11:05]
Hallo erstmal.

Nachdem ich den gesamtem Verlauf des Threads gelesen habe und teils verärgert über diese Umstrukturierung des Supports bin, wollte ich erläutern wieso.

Wir nutzen jetzt Orgamax im 3. Jahr und haben natürlich die Updates gekauft.
Tun andere Firmen dies nicht, ist das nicht das Problem der anderen Anwender, sondern ein Anliegen zwischen Deltra und dem Schwarzfahrer. (Ich Frage mich, welches Argument hinter dem Text von Hotzenplotz steckt...)

Wir bauen derzeit einen Magento-store mit verschiedenen Shops auf. Das bedeutet: Mehrere Mandanten auf einer Webshop-installation. Magento kann dies "out of the box".
Da Deltra schon auf der Vorderseite mit der Webshop-anbindung wirbt, sollte davon auszugehen sein, dass die Webshop-anbindung auch relativ gut funktioniert. Ich habe in den Vergangenen Monaten das Gegenteil erlebt.

Nicht nur, dass der Support scheinbar nicht so recht weiß, wie die Schnittstelle funktioniert, sieht Deltra nicht vor, dass man Magento-funktionalitäten ausnutzt. Nur durch eigenes editieren im Code habe ich die Schnittstelle einigermaßen zum laufen bekommen. Rund läuft sie aber nicht.
Das Problem wurde noch nie so im Support so gesehen (wurde mir gesagt). Nach der Hotzenplotz ist dies erstmal kein Bug, da nicht genug Anwender das Problem beschreiben.

Das Problem das ich sehe, nach meinen negativen Erfahrungen wie folgt:
Der Anwender ruft an und beschreibt sein Problem. Dies wird ausgiebig diskutiert, eine Lösung wird nicht gefunden. Deltra bucht ab.

In meinem Falle hätte ich etliche Gespräche mit dem Support bezahlt, wobei das Problem weiterhin besteht. Es wurde auf unsere Netzwerkstruktur, unseren Shop und auf den Webserver getippt - alles konnte ich ausschließen.

Natürlich ist dieser Fall sehr spezifisch und ich habe andere Fälle gehabt, wo Probleme in der Datenbank schnell gelöst wurden - und darüber bin ich auch sehr froh. Ich sehe nur das Problem, dass Deltra entscheidet wer das Problem ausgelöst hat.
Dazu kommt, dass per Minute abgerechnet wird und nicht per Supportfall. In meinem Falle wurde natürlich auch im Hintergrund beraten (was ich sehr schön finde) - aber muss der Anwender hierfür bezahlen?
Es wäre auch schön, wenn der Anwender schon vor der Problemlösung wüsste, wie teuer dies wird.

Das ganze Modell scheint mir noch nicht so ganz durchdacht und mehr als Kundenunfreundlich. Wenn wir aber nun schon DSL-Anbieter als vergleich hochziehen: Die Abrechnungsmethoden sind hier die gleichen, nur die Wartemusik ist bei euch schlimmer. icon_wink.gif

Hotzenplotz
orgaMAX-Team
Verfasst am: 17.07.2012 [11:24]
Wenn wir aber nun schon DSL-Anbieter als vergleich hochziehen: Die Abrechnungsmethoden sind hier die gleichen, nur die Wartemusik ist bei euch schlimmer.

Die Musik ist schlimmer, dafür aber Kostenfrei icon_smile.gif. Das ist ja eben der Unterschied, es wird nur die echte Supportleistung abgerechnet.

Dazu kommt, dass per Minute abgerechnet wird und nicht per Supportfall.

Und auch das ist die fairste Variante. Warum soll ein Anfrage die in 3 Minuten geklärt ist, genau so viel kosten wie eine 15 Minuten Supportleistung?

Ob so oder so, natürlich wird man leider nie die Lösung finden, die alles unter einen Hut bringt und alle glücklich macht. Die jetzt aktuelle Regelung ist transparent und fair. Für die Zukunft gibt es ja eventuell auch noch Ausbaustufen, eine Flat-Rate o.ä. wäre hier durchaus als weitere Variante denkbar.






Hotzenplotz
"Vorsicht Gold!"
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